Google ya puede congelar tus reseñas. Así evitas que te pase.
Por el equipo de Mayab Media
Si estás haciendo una campaña de "consigamos 50 reseñas esta semana", detente. Google ahora vigila justo ese patrón, y el castigo es que tus reseñas se quedan en silencio.
No tu posicionamiento. Tus reseñas. Lo que los clientes leen antes de llamar.
Qué cambió realmente
A finales de septiembre, Search Engine Roundtable informó que Google está enviando un correo nuevo a los dueños de Business Profile. El asunto, traducido: "Protegiendo tu Business Profile de reseñas spam".
Según la captura que aparece en ese reporte, el correo dice:
- Google detectó un pico de reseñas spam en el perfil.
- Esas reseñas se eliminaron para que no afecten la calificación.
- Las nuevas calificaciones, reseñas y otras contribuciones de usuarios quedan pausadas temporalmente.
- La pausa normalmente se levanta en unos días, cuando se resuelve el riesgo.
- Si crees que se eliminaron reseñas reales por error, puedes pedir una revisión.
Suena útil. Y en parte lo es. Si alguien te está bombardeando con reseñas falsas, que Google lo detecte rápido es buena noticia.
Pero un comentarista de ese artículo contó que un excliente que acababa de abrir una nueva sucursal, y recibía un flujo constante de reseñas, también recibió este aviso. Es una anécdota, no una prueba. Aun así, te dice que el filtro mira patrones, y una ráfaga normal de reseñas reales puede parecer una ráfaga de spam.
Ahora súmale otras dos novedades:
- Las apelaciones vuelven a ir lentas. El 20 de octubre, Search Engine Roundtable informó que alguien del equipo de Google dijo que las apelaciones de reseñas están tardando más por el alto volumen. Google no dio plazos y pidió no presentar apelaciones duplicadas.
- Leer todas las reseñas ahora requiere iniciar sesión. Google Maps ahora pide iniciar sesión para ver todas las reseñas y ordenarlas. Así que las pocas reseñas que aparecen de entrada pesan todavía más para quien no ha iniciado sesión.
Por qué importa en dinero
Las reseñas son un activo de ventas. Para una clínica, un restaurante o un hotel, el número de reseñas y las últimas que se ven suelen decidir entre tú y el lugar a dos cuadras.
Si pausan tus reseñas, los clientes felices nuevos no pueden sumar prueba. Si se llevan reseñas buenas como spam, tu promedio puede bajar. Y si necesitas apelar, puedes esperar un buen rato. Son semanas con un perfil más débil justo en la temporada en que más lo necesitas.
Los negocios con más riesgo son los que hacen algo que se ve poco natural: lluvias de códigos QR en un solo evento, el personal pidiendo reseña a cada mesa en una sola noche, "concursos" de reseñas o cualquier cosa que compre o intercambie reseñas. Parte de eso ya rompe las reglas de Google. Lo demás simplemente se ve sospechoso para una máquina.
El sistema de reseñas constantes
Este es el enfoque que recomendamos. Aburrido a propósito.
- Pídelas a cada cliente, cada semana. Mete la solicitud de reseña en tu proceso normal: el recibo, el mensaje de seguimiento después de una cita, el correo de compra. Un flujo constante le gana a las ráfagas.
- Nunca le mandes la solicitud a toda tu lista de golpe. Pedirle reseña a 2,000 clientes anteriores en una sola tarde es la forma más rápida de crear un pico. Si quieres llegar a clientes antiguos, repártelo en varias semanas.
- Sin incentivos ni filtros. No ofrezcas descuentos por reseñas y no se las pidas solo a los clientes contentos. Las dos cosas rompen las políticas de Google y las dos crean patrones.
- Que tu equipo no deje reseñas desde el Wi-Fi del negocio. Empleados, familiares y amigos reseñando desde el mismo lugar es una señal clásica de spam.
- Activa las notificaciones de reseñas por correo. Si empieza algo raro, quieres saberlo el mismo día, no cuando te lo comente un cliente.
- Haz capturas de tus reseñas cada mes. Si desaparecen reseñas, tendrás un registro para tu apelación. Preséntala una vez y luego revisa el estado. No la vuelvas a presentar.
- Responde todas las reseñas. Muestra actividad real en el perfil y es lo que ven los visitantes sin sesión iniciada.
Si te llega el correo y de verdad te están atacando, perfecto, deja que Google haga su trabajo. Si te llega y las reseñas eran reales, pide una revisión una sola vez, documenta todo y sigue atendiendo a tus clientes. Entrar en pánico y pedir más reseñas solo alimenta el patrón.
Nuestra opinión
Creemos que, en balance, esto es positivo. Las reseñas falsas dañan a los negocios honestos más que a nadie. Pero significa que las "campañas de reseñas", como casi todos las hacen, ahora son riesgosas. Van a ganar los negocios que conviertan pedir reseñas en un hábito, no en un evento.
En resumen: pide reseñas como quien se lava los dientes, un poco cada día, porque los picos ahora te dejan en pausa.
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