La IA de Google podría contestarle a tus clientes desde Maps
Por el equipo de Mayab Media
Un cliente encuentra tu panadería en Google Maps a las 9 de la noche y toca Mensaje. Muy pronto, la respuesta quizá no venga de ti ni de tu equipo. Quizá venga de la IA de Google.
Todo indica que Google está ampliando el acceso a la mensajería con IA en los Perfiles de Negocio. Search Engine Roundtable informó el 29 de octubre que más dueños de negocios ya la están viendo. La consultora de búsqueda local Claudia Tomina compartió el despliegue en LinkedIn, y Mike Blumenthal publicó un correo de invitación que ofrecía acceso anticipado al piloto sin costo.
No encontramos una página de ayuda ni un post oficial de Google sobre esta expansión. Así que toma lo que sigue como lo que reportan los primeros usuarios, no como especificaciones oficiales.
Cómo funciona, por lo que hemos visto
El cliente le escribe al negocio desde Search o Maps. La conversación se abre en la app de mensajes normal de su teléfono, no en una bandeja aparte de Google. Un agente de IA atiende las preguntas de rutina. En el ejemplo de la propia Google, muestra platillos del menú con fotos y precios y sugiere horarios libres para reservar. Cuando no sabe la respuesta, le pasa la conversación al dueño, que también puede entrar a cualquier chat. Todo queda en el Perfil de Negocio.
Ahora, el detalle.
El agente de IA solo funciona cuando el teléfono y el operador del cliente son compatibles con RCS, el estándar mejorado de mensajes de texto. Los mensajes de todos los demás llegan directo al teléfono del negocio como SMS normal, y pueden aplicar tarifas estándar. O sea que podrías tener dos tipos de conversación al mismo tiempo. Unas las atiende un bot. Otras caen en el teléfono del mostrador después del cierre, donde nadie las ve hasta la mañana siguiente.
Esa división también complica la medición. Si solo cuentas prospectos por llamada y formulario, una parte de las conversaciones nuevas va a pasar en un lugar que tu equipo no suele revisar.
El agente sabe lo que diga tu perfil, nada más
Esta es la parte que nos preocuparía. El agente responde con lo que Google sabe de ti, que en la práctica es tu Perfil de Negocio. ¿Horarios viejos, el menú de la primavera pasada, un servicio que quitaste en julio? Los va a repetir. Y con total seguridad, a un cliente listo para comprar.
Imagina que tienes una clínica dental con dos sucursales. Una dejó de abrir los sábados en septiembre, pero nadie actualizó el perfil. Un paciente escribe el sábado en la mañana para preguntar si puede ir hoy. El agente le dice que claro. Ahora tienes un paciente molesto frente a una puerta cerrada y, muy probablemente, una reseña de una estrella.
Barry Schwartz, de Search Engine Roundtable, dijo que una primera versión de este agente era "más peligrosa" que las respuestas automáticas anteriores de Google. Nos parece justo, al menos hasta que el agente demuestre lo contrario. Las preguntas frecuentes prellenadas son aburridas, pero por lo menos tú las escribiste y sabías exactamente qué iban a decir.
¿Conviene activarlo?
Para la mayoría de los negocios locales, tarde o temprano, sí. Un mensaje sin respuesta es un prospecto perdido, y pocos equipos pequeños pueden contestar a las 9 de la noche. Piensa en un restaurante que recibe 40 preguntas de reservación a la semana y responde la mitad al día siguiente. Eso se traduce en mesas vacías. Si un agente resuelve al instante el "¿abren el domingo?", eso vale.
Con los servicios es otra historia. Un plomero o un instalador de techos casi nunca puede cotizar con lo que dice un perfil, y un bot que adivina precios crea expectativas que tu equipo luego tiene que corregir por teléfono. En esos casos, preferiríamos que el agente junte los datos y pase la conversación rápido, no que intente cerrar el trabajo.
Eso sí, no lo actives el mismo día que llegue la invitación. Este es el orden que seguiríamos:
- Primero audita el perfil. Horarios, horarios de días festivos, servicios, menú o lista de precios, enlaces para reservar, zonas de servicio. Corrige lo desactualizado antes de que un bot empiece a repetirlo.
- Define quién recibe los traspasos. Alguien tiene que recibir el aviso cuando la IA pase una conversación, con un tiempo de respuesta objetivo. Una hora es razonable. Mañana, no.
- Pruébalo como cliente. Escríbele a tu propio perfil desde un teléfono personal. Haz tus cinco preguntas más comunes, más una incómoda sobre precios o seguros, y revisa si las respuestas coinciden con lo que diría tu equipo.
- Revisa el camino sin RCS. Si algunos mensajes van a llegar a tu línea principal, confirma que ese número pueda recibir SMS. Muchas líneas fijas no pueden.
- Lee las conversaciones cada semana durante el primer mes. Vas a detectar respuestas equivocadas más rápido que Google.
Si tu perfil es un desorden y este mes no tienes tiempo de arreglarlo, espera. Una respuesta humana lenta es mejor que una rápida y equivocada.
Lo que sigue sin confirmarse
No sabemos qué países incluye, si aplica a todas las categorías de negocio ni cuánto tiempo seguirá siendo gratis el piloto. El botón de mensajes apareció por primera vez en el panel de los perfiles en junio, desapareció a las pocas horas y desde entonces lo han ido rehaciendo. Espera más cambios antes de que se estabilice, y espera que Google pida más detalle en el perfil conforme el agente se vuelva más listo.
Una recepcionista con IA que lee tu perfil en voz alta solo sirve si el perfil está bien.
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